Des exigences minimales à un leadership durable en matière de qualité : une avancée pour la qualité, la professionnalité et la confiance
PARTIE 3 : mise en oeuvre pratique – une approche proportionnée et conforme à la norme
La mise en place du système de gestion interne de la qualité (système GIQ), tel que défini dans la Norme Exigences Générales de Gestion Interne de la Qualité, vise à garantir que chaque cabinet — quelle que soit sa taille — obtienne un niveau raisonnable d’assurance quant au respect du cadre légal, réglementaire et normatif applicable.
Il s’agit d’une norme-cadre, et non d’une norme procédurale détaillée. L’objectif de cette note n’est donc pas de créer des obligations supplémentaires, mais de fournir aux cabinets des outils pratiques qu’ils peuvent appliquer librement en fonction de la nature, de la taille et de la complexité de leur organisation.
Outils pour une mise en oeuvre pratique
1. Point de départ : compréhension de la norme et de l’organisation existante du cabinet
La norme n’impose pas aux cabinets d’élaborer un plan d’action formel, une analyse des écarts ou un processus approfondi d’évaluation des risques. Elle exige toutefois que le cabinet :
- mette en place, implémente et active un système de gestion de la qualité ;
- tienne compte de la nature et de l’ampleur de sa clientèle ainsi que de la complexité des missions.
Un cabinet peut choisir :
- d’inventorier les processus existants ;
- d’identifier les points d’amélioration ;
- et d’élaborer un plan d’action proportionné.
Cela peut être utile, mais ce n’est pas une exigence normative. Les petits cabinets peuvent se limiter à un simple inventaire de ce qui existe déjà.
2. Gouvernance et leadership
La norme définit clairement qui porte la responsabilité finale :
- dans un cabinet individuel : le professionnel lui-même ;
- dans une personne morale reconnue : tous les administrateurs professionnels collectivement.
Bien que la désignation d’un ou plusieurs responsables opérationnels ne soit pas une exigence normative, les cabinets peuvent néanmoins choisir, à titre pratique, de désigner un point de contact unique, sans préjudice de la responsabilité collective prévue par la norme.
Le cabinet peut garder cette organisation aussi simple que nécessaire.
3. Exigences éthiques et déontologiques
La norme met l’accent sur :
- l’indépendance ;
- les principes déontologiques fondamentaux ;
- l’évitement de missions susceptibles de compromettre une exécution objective (par ex. en cas de conflit d’intérêts).
Le cabinet doit donc pouvoir fournir une assurance raisonnable que ces principes sont respectés.
La manière d’y parvenir est laissée à la libre appréciation du cabinet.
4. Structures de réseau (le cas échéant)
Les cabinets faisant partie d’un réseau doivent comprendre :
- quelles sont les exigences du réseau ;
- quels services réseau sont fournis ;
- et en quoi ceux-ci sont pertinents pour leur propre organisation.
Cela ne nécessite pas une documentation extensive, sauf si cela s’impose au vu de la situation du cabinet. Les petits cabinets intégrés dans un réseau léger peuvent donc rester très concis.
5. Personnel et compétences
La norme exige :
- que le personnel dispose des qualifications professionnelles adéquates ;
- que les professionnels suivent une formation continue – pour les professionnels ITAA, cela signifie que leur formation continue respecte les exigences de la Norme FC (2020).
Un cabinet peut choisir volontairement de documenter davantage les compétences, mais cela ne fait pas partie des exigences de la norme.
6. Gestion des missions
La norme prévoit que :
- les compétences, le temps et les ressources doivent être suffisants ;
- une lettre de mission correspondante doit exister ;
- et une personne physique doit être désignée comme représentant lorsqu’une mission est confiée à une personne morale.
Dans la mesure où le cabinet peut en apporter la preuve, cela répond aux exigences normatives et aucune formalisation supplémentaire n’est requise.
7. Fin des relations avec les clients
La norme impose uniquement : le transfert immédiat des documents du client sur demande. Bien qu’il ne s’agisse pas d’une exigence normative, il peut être utile, lors d’un transfert de dossier, de disposer d’un inventaire détaillé, daté et opposable.
Dans un contexte numérique – sans que cela ne soit formellement imposé par la norme GIQ – la preuve du transfert peut être apportée, par exemple, au moyen :
- d’une liste d’envoi ;
- d’un courriel d’accompagnement ;
- d’un journal de téléchargement ;
- ou d’un accusé de réception.
8. Assurance responsabilité civile professionnelle
Conformément à la norme, les professionnels doivent être couverts par une assurance responsabilité civile professionnelle et en fournir la preuve chaque année à l’ITAA. Depuis 2025, cette preuve doit être téléversée via le guichet électronique au plus tard fin mars de chaque année.
La norme n’impose aucune exigence supplémentaire à cet égard.
9. Suivi et remédiation
La norme exige :
- un processus annuel de suivi et de remédiation ;
- une analyse des causes sous-jacentes d’éventuelles lacunes ;
- et la mise en place de corrections en temps utile.
Les cabinets décident eux-mêmes du degré de simplicité ou de complexité de leur processus de suivi.
10. Documentation
Conformément à la norme, la documentation doit uniquement :
- favoriser la compréhension du système de gestion de la qualité ;
- et permettre, dans le cadre de la revue qualité, d’expliquer l’organisation du cabinet.
La norme ne demande pas un dossier « audit-proof », mais une documentation suffisante et proportionnée.
Conclusion
La norme GIQ est conçue comme une normecadre qui respecte le principe de proportionnalité. Les cabinets sont encouragés à travailler de manière pragmatique et proportionnée, en s’appuyant sur leur organisation existante, sans complexité inutile.
Examen dans le cadre de la revue qualité renouvelée : attention portée à l’existence et au fonctionnement du système GIQ
Dans le cadre de la revue qualité obligatoire prévue par la loi sur les professions de l’ITAA (articles 55 à 60 de la Loi du 17 mars 2019) et organisée conformément à l’Arrêté royal du 9 décembre 2019 (notamment les articles 27 et 34, 1°), la revue peut examiner la manière dont le cabinet donne concrètement effet à l’exigence d’un système de gestion interne de la qualité.
La revue qualité renouvelée ne porte pas sur une méthode d’implémentation prédéfinie, mais bien sur la présence et le fonctionnement effectif d’un système GIQ, tel qu’exigé par la norme ITAA et le cadre légal, réglementaire et normatif applicable.
L’examen tient compte du principe de proportionnalité : la nature, la taille et la complexité du cabinet déterminent ce qui est jugé approprié.
Continuité avec les instruments de revue existants
La revue qualité renouvelée s’inscrit dans la continuité des instruments existants, et en particulier du « Questionnaire Préalable Cabinet ». De nombreuses exigences générales de la norme GIQ y figurent déjà de manière implicite ou explicite.
D’éventuelles adaptations futures des questionnaires et des guides pourront préciser ou clarifier certains thèmes, mais celles‑ci se limiteront à des questions de revue possibles, sans imposer de modèle d’implémentation obligatoire.
Éclairage thématique par domaine de revue
Déontologie
Lors de la revue, il peut notamment être examiné quelles mesures, règles de travail ou procédures le cabinet applique pour favoriser le respect des règles déontologiques (telles que l’indépendance, les conflits d’intérêts, le secret professionnel et l’obligation de discrétion).
La forme de ces mesures peut varier en fonction de la nature, de la taille et de la complexité du cabinet et ne doit pas nécessairement donner lieu à une documentation formelle ou étendue.
Formation et expertise
Outre l’obligation individuelle de formation continue pour les professionnels ITAA (article 39 de la Loi sur les professions et Norme Formation Continue 2020), la revue peut également examiner comment le cabinet veille à l’adéquation des compétences des collaborateurs avec les tâches qui leur sont confiées.
Cela peut notamment ressortir de :
- formations ciblées ;
- encadrement interne ou coaching ;
- accords de travail ;
- ou d’autres mesures appropriées.
Un cycle de formation systématique ou un enregistrement formel des heures de formation pour les collaborateurs non-ITAA n’est pas requis par la norme.
Organisation du cabinet et méthodes de travail
La revue peut examiner quelles mesures, règles de fonctionnement ou procédures le cabinet met en oeuvre pour garantir la qualité dans le fonctionnement quotidien, comme l’acceptation des clients, la continuité en cas d’absence, le suivi des dossiers ou l’encadrement des collaborateurs.
Ces mesures peuvent être librement définies et proportionnées : accords internes, notes internes simples ou pratiques établies peuvent suffire.
Transfert de dossiers et interdiction de rétention
Lors de la revue, il peut être vérifié si le cabinet est en mesure de démontrer le transfert immédiat des données du client sur demande.
Un inventaire détaillé et daté peut constituer un moyen de preuve utile, mais ne constitue pas le seul mode de preuve possible. Dans un contexte numérique, les éléments suivants peuvent également suffire :
- une liste d’envoi ;
- un mail d’accompagnement ;
- un journal de téléchargement ;
- un enregistrement via le portail ;
- ou un accusé de réception.
Suivi et remédiation
La norme GIQ impose un processus annuel de suivi et de remédiation.
Sa mise en oeuvre concrète peut être adaptée et proportionnée à la situation du cabinet.
Le suivi peut notamment ressortir :
- d’une réflexion annuelle sur les plaintes, erreurs, délais manqués ou quasi-erreurs ;
- d’un moment de concertation interne ;
- ou d’autres formes simples d’évaluation.
Il n’existe aucune exigence de mettre en place un processus de monitoring interne de la qualité systématique et formalisé, reposant sur des indicateurs mesurables, des peer reviews ou des revues de dossiers, sauf si le cabinet choisit volontairement d’y recourir.
Documentation
La norme requiert une documentation suffisante et proportionnée qui :
- favorise la compréhension du système de gestion interne de la qualité ;
- et permet, lors d’une revue qualité, de comprendre l’organisation du cabinet.
Il n’est pas exigé de constituer un dossier géré ou « audit-proof ».
Illustration – Gouvernance et leadership (EGQ 1)
Exemples de mise en oeuvre conforme à la norme :
Exemples de mise en oeuvre conforme à la norme :
- le professionnel assume personnellement la responsabilité finale de la qualité ;
- les nouveaux clients ne sont acceptés qu’en l’absence de conflits d’intérêts et si le temps et les compétences sont suffisants ;
- aucune mission n’est exécutée sans lettre de mission ;
- en cas de doute, la qualité prime sur la rapidité ou la rentabilité ;
- au moins une fois par an, le professionnel évalue les plaintes, erreurs, retards ou lacunes éventuelles et adapte si nécessaire sa manière de travailler.
Exemple : petit cabinet avec deux administrateurs
Exemples de mise en oeuvre possible :
- les deux administrateurs professionnels assument conjointement la responsabilité finale ;
- l’administrateur A assure la coordination pratique ;
- l’administrateur B suit la formation, les lettres de mission et les transferts de dossiers ;
- les clients ou missions à risque sont acceptés uniquement après concertation conjointe ;
- les administrateurs analysent annuellement les plaintes, erreurs, quasierreurs, dossiers en retard et les actions d’amélioration possibles.
Une documentation limitée peut suffire
Par exemple :
- une courte note interne (1 page) ;
- une décision interne ou du conseil d’administration ;
- un bref compte rendu annuel de concertation ;
- quelques règles de décision fixes concernant l’acceptation des clients, les lettres de mission et le suivi des erreurs.
Conclusion
Cette note vise à montrer comment la revue qualité renouvelée peut s’inscrire dans la continuité de la norme GIQ, sans en alourdir ni en modifier la portée. Elle se veut avant tout un outil de soutien et de transparence, et non une source d’obligations supplémentaires au-delà du cadre légal et normatif existant.
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