Van minimumvereisten naar duurzaam kwaliteitsleiderschap: een stap vooruit voor kwaliteit, professionaliteit en vertrouwen
De invoering van het intern kwaliteitsmanagementsysteem (IKM-systeem) zoals bepaald in de Norm Algemene Vereisten van Intern Kwaliteitsmanagement heeft als doel dat elk kantoor – ongeacht schaalgrootte – een redelijke mate van zekerheid bereikt over de naleving van het toepasselijke wettelijke, reglementaire en normatieve kader.
Het gaat om een kadernorm, geen gedetailleerde procesnorm. Deze toelichting wil dan ook geen bijkomende verplichtingen creëren, maar ondersteunt kantoren met praktische handvatten die zij vrij kunnen toepassen in functie van aard, omvang en complexiteit.
Handvatten voor praktische implementatie
1. Startpunt: inzicht in de Norm en de bestaande kantoororganisatie
De norm verplicht kantoren niet tot een formeel uitgewerkt stappenplan, gap-analyse of uitgebreid risicobeoordelingsproces. Wel vereist zij dat het kantoor:
• een kwaliteitsmanagementsysteem opzet, implementeert en in werking stelt
• rekening houdt met de aard en omvang van het cliënteel en de complexiteit van de opdrachten.
Een kantoor kan ervoor kiezen om:
• bestaande processen te inventariseren
• verbeterpunten te identificeren
• en een proportioneel actieplan op te stellen.
Dit is handig, maar is op zich geen normatieve verplichting. Kleine kantoren kunnen dit beperkt houden tot een eenvoudige inventaris van wat reeds bestaat.
2. Governance en leiderschap
De norm bepaalt duidelijk wie de eindverantwoordelijkheid draagt:
• bij een eenmanskantoor: de beroepsbeoefenaar zelf
• bij een erkende rechtspersoon: alle beroepsbeoefenaarbestuurders gezamenlijk.
Alhoewel het aanstellen van eindverantwoordelijke(n) geen normatieve stap is, zouden kantoren er evenwel kunnen voor opteren om wél praktisch één aanspreekpunt aan te wijzen, zonder afbreuk te doen aan de collectieve eindverantwoordelijkheid uit de norm.
Een kantoor mag dit zo eenvoudig houden als nodig.
3. Ethische en deontologische vereisten
De norm focust op:
• onafhankelijkheid
• deontologische basisprincipes
• vermijden van opdrachten die objectieve uitvoering in het gedrang brengen (bijvoorbeeld wegens een belangenconflict).
Daarom moet een kantoor redelijke zekerheid kunnen bieden dat deze principes worden gerespecteerd. Hoe dit gebeurt, is vrij te bepalen.
4. Netwerkstructuren (indien van toepassing)
Kantoren die deel uitmaken van een netwerk moeten begrijpen:
• welke netwerkeisen bestaan
• welke netwerkdiensten worden aangeboden
• hoe deze relevant zijn voor het eigen kantoor.
Dit vraagt geen uitgebreide documentatie, tenzij passend voor het kantoor. Kleine kantoren in een licht netwerkverband kunnen dit bijgevolg zeer beknopt houden.
5. Personeel en bekwaamheid
De norm vereist:
• dat personeel de passende beroepskwalificaties heeft
• dat beroepsbeoefenaars permanente vorming volgen – voor ITAA-beroepsbeoefenaars betekent dit dat hun permanente vorming voldoet aan de vereisten van de Norm PV (2020).
Een kantoor kan vrijwillig kiezen voor bijkomende competentiedocumentatie, maar dit maakt geen deel uit van de norm.
6. Opdrachtbeheer
De norm legt vast dat er:
• voldoende bekwaamheid, tijd en middelen moeten zijn
• een overeenkomstige opdrachtbrief moet bestaan
• een vertegenwoordiger natuurlijke persoon wordt aangeduid bij opdrachten aan een rechtspersoon.
Voor zover het kantoor dit voldoende kan aantonen, blijft dit binnen de norm, en vereist dit geen bijkomende operationalisering.
7. Beëindiging van cliëntenrelaties
De norm schrijft enkel voor: onverwijlde overdracht van cliëntdocumenten op verzoek.
Hoewel dit geen normverwachting is, kan het bovendien raadzaam zijn om bij een dossieroverdracht te beschikken over een gedetailleerde, gedateerde en tegenstelbare inventaris.
In een digitale context – zonder dat de IKM-norm dit expliciet oplegt – zou bij wijze van voorbeeld op een voldoende wijze kunnen aangetoond worden wat, wanneer en via welk kanaal een dossier werd overgedragen, door gebruik te maken van:
• een verzendlijst
• een begeleidende email
• een downloadlog
• of een ontvangstbevestiging.
8. Verzekering beroepsaansprakelijkheid
Conform de norm, dienen beroepsbeoefenaars verzekerd te zijn voor hun beroepsaansprakelijkheid en hiervan jaarlijks het bewijs bezorgen aan het ITAA. In de praktijk gebeurt dit sinds 2025 door tegen uiterlijk eind maart van elk jaar dit bewijs op te laden via het e-loket.
Geen bijkomende vereisten worden in dit verband door de norm opgelegd.
9. Monitoren en remediëren
De norm vereist:
• een jaarlijks proces van monitoren en remediëren
• een analyse van de onderliggende oorzaken van eventuele tekortkomingen
• en het toepassen van tijdige correcties.
Kantoren mogen zelf bepalen hoe eenvoudig of uitgebreid hun monitoringproces is.
10. Documentatie
Documentatie moet conform de norm enkel:
• begrip van het kwaliteitsmanagementsysteem bevorderen
• in het kader van kwaliteitstoetsing inzicht bieden in de organisatie.
De norm vraagt geen ‘audit-proof’ dossier, enkel voldoende en proportionele documentatie.
Besluit
Nazicht via de vernieuwde kwaliteitstoetsing: aandacht voor aanwezigheid en werking van het IKM
In het kader van de verplichte kwaliteitstoetsing, zoals voorzien in de ITAA-Beroepenwet (artikelen 55–60, Wet van 17 maart 2019) en uitgevoerd overeenkomstig het Koninklijk Besluit van 9 december 2019 (o.m. artikelen 27 en 34, 1°), kan bij de toetsing worden nagegaan hoe het kantoor invulling geeft aan de vereiste van interne kwaliteitsbeheersing.
De vernieuwde kwaliteitstoetsing richt zich daarbij niet op een vooraf vastgelegde implementatiemethodiek, maar op de aanwezigheid en werking van een intern kwaliteitsmanagementsysteem zoals vereist door de ITAA-norm en het toepasselijke wettelijke, reglementaire en normatieve kader.
De toetsing houdt daarbij rekening met het proportionaliteitsbeginsel: aard, omvang en complexiteit van het kantoor zijn bepalend voor wat passend is.
Continuïteit met bestaande toetsinstrumenten
De vernieuwde kwaliteitstoetsing bouwt voort op bestaande instrumenten, in het bijzonder de ‘Voorafgaande Vragenlijst Kantoor’. Veel algemene kwaliteitsvereisten uit de IKM-norm komen daar reeds impliciet of expliciet in voor.
Toekomstige aanpassingen van vragenlijsten en handleidingen kunnen deze thema’s verfijnen of expliciteren, maar dit blijft beperkt tot het niveau van mogelijke toetsvragen, zonder dat daarmee een verplicht implementatiemodel wordt opgelegd.
Thematische toelichting per toetsdomein
Deontologie
Bij de toetsing kan onder meer worden nagegaan welke maatregelen, werkafspraken of procedures het kantoor hanteert om de naleving van de deontologische regels (zoals onafhankelijkheid, belangenconflicten, beroepsgeheim en discretieplicht) te bevorderen.
De vorm daarvan kan verschillen naargelang de aard, omvang en complexiteit van het kantoor en hoeft niet noodzakelijk te resulteren in formele of uitgebreide documentatie.
Vorming en deskundigheid
Naast de individuele verplichting tot permanente vorming voor ITAA-beroepsbeoefenaars (artikel 39 Beroepenwet en Norm Permanente Vorming 2020), kan de toetsing ook nagaan hoe het kantoor waakt over de geschiktheid van medewerkers voor de aan hen toevertrouwde taken.
Dat kan onder meer blijken uit:
• taakgerichte opleiding
• interne begeleiding of coaching
• werkafspraken
• of andere passende maatregelen.
Een systematische vormingscyclus of een formele registratie van opleidingsuren voor niet-ITAA-medewerkers is daarbij geen normvereiste.
Kantoororganisatie en werkmethoden
Bij de toetsing kan worden nagegaan welke maatregelen, werkafspraken of procedures het kantoor toepast om kwaliteit in de dagelijkse werking te borgen, zoals cliëntacceptatie, continuïteit bij afwezigheid, opvolging van dossiers of begeleiding van medewerkers.
De vorm van deze maatregelen is vrij en mag proportioneel zijn: afspraken die gemaakt zijn op kantoorniveau, eenvoudige interne nota’s of ingeburgerde praktijken kunnen volstaan.
Dossieroverdracht en retentieverbod
Bij de toetsing kan onder meer worden nagegaan of het kantoor de onverwijlde overdracht van cliëntgegevens op verzoek kan aantonen.
Een gedetailleerde en gedateerde inventaris kan hierbij een nuttig bewijsmiddel zijn, maar is niet het enige mogelijke bewijs. In een digitale context kunnen ook volstaan:
• een verzendlijst
• een begeleidende e-mail
• een downloadlog
• een portaalregistratie
• of een ontvangstbevestiging.
Monitoring en remediëring
De IKM-norm vereist een jaarlijks monitorings en remediëringsproces. De concrete invulling daarvan kan passend en proportioneel zijn in functie van het kantoor.
Monitoring kan onder meer blijken uit:
• een jaarlijkse reflectie op klachten, fouten, gemiste deadlines of bijna-fouten
• een intern overlegmoment
• of andere eenvoudige evaluatievormen.
Er is geen vereiste tot een systematisch geformaliseerd intern kwaliteitsmonitoring-proces met meetbare indicatoren, peer reviews of dossierreviews, tenzij het kantoor hier zelf zou voor kiezen.
Documentatie
De norm vereist voldoende en proportionele documentatie die:
• het begrip van het interne kwaliteitsmanagementsysteem ondersteunt
• bij kwaliteitstoetsing inzicht biedt in de organisatie van het kantoor.
Er is geen vereiste tot een beheerd of ‘auditproof’ dossier.
Illustratie – Governance en Leiderschap (AKV 1)
Voorbeeld: eenmanskantoor
• de beroepsbeoefenaar draagt zelf de eindverantwoordelijkheid voor kwaliteit;
• nieuwe cliënten worden enkel aanvaard bij afwezigheid van belangenconflicten en bij voldoende tijd en bekwaamheid;
• er wordt niet gewerkt zonder opdrachtbrief;
• bij twijfel krijgt kwaliteit voorrang op snelheid of omzet;
• minstens eenmaal per jaar evalueert de beroepsbeoefenaar klachten, fouten, gemiste deadlines of tekortkomingen en past zo nodig zijn werkwijze aan.
Voorbeeld: klein kantoor met twee bestuurders
• bestuurder A volgt de praktische coördinatie op;
• bestuurder B volgt vorming, opdrachtbrieven en dossieroverdrachten op;
• risicovolle cliënten of opdrachten worden enkel aanvaard na gezamenlijk overleg;
• jaarlijks bespreken de bestuurders klachten, fouten, bijnafouten, laattijdige dossiers en mogelijke verbeteracties.
Beperkte documentatie kan volstaan
• een korte interne nota (1 pagina)
• een interne afspraak of bestuursbeslissing
• een beknopt jaarlijks overlegverslag
• enkele vaste beslisregels rond cliëntacceptatie, opdrachtbrieven en foutopvolging.
Slotbeschouwing
🖋️ Over de auteur
Meer artikels als deze?
