Elke goede relatie, prive en professioneel, is gebouwd op wederzijds vertrouwen. Dat moet op z’n minst in de kiem aanwezig zijn vanaf de eerste dag dat u samenwerkt. Het vertrouwen verder uitbouwen is een continu proces. Het begint vanzelfsprekend met een uitmuntende dienstverlening. Maar belangrijker is elkaars verwachtingen te kennen en gemaakte afspraken na te komen.

In de eerste plaats geldt dat voor de afspraken in uw contract of uw algemene voorwaarden. Maar het geldt ook voor de afspraken die niet expliciet op papier staan.

Heel concreet betekent dat bijvoorbeeld transparantie over de tarieven die u hanteert en duidelijke facturen. Dat dit voor klanten essentieel is, blijkt ook uit de eerdergenoemde enquete. Ongeveer de helft van de ondernemers vindt de facturen van zijn of haar accountant transparant, de andere helft dus niet. Daar staat tegenover dat maar 9% ontevreden is over de tarieven.

We begonnen met het idee “houd van uw klant”. Tegelijkertijd moeten we dit nuanceren. Houden van uw klant betekent natuurlijk niet dat u ieder gedrag tolereert. Er bestaat inderdaad een spanningsveld tussen “houden van uw klant” en de poortwachtersrol van de accountant. De onafhankelijkheid van de accountant staat steeds voorop. De deontologie mag nooit veronachtzaamd worden. Denk bijvoorbeeld aan de rol die de accountant speelt binnen de antiwitwaswetgeving. Als u verplicht bent een verdachte verrichting te melden aan de CFI, gaat dit uiteraard voor op de loyauteit tegenover de klant. Meer nog daar u de klant er niet van op de hoogte mag brengen (verbod op tipping off). Het is een sprekend voorbeeld van waar loyauteit en de poortwachtersrol botsen.

U hoeft niet de accountant te zijn die altijd “een oplossing vindt”. Een sterke klantrelatie betekent niet dat u altijd ja zegt. U bewijst ook uw waarde door op het gepaste moment te zeggen dat iets fiscaal, juridisch, zakelijk of deontologisch niet kan. Een goede vertrouwensrelatie moet zo’n “neen” kunnen verdragen. Dat betekent ook dat een accountant soms afscheid moet nemen van een klant die niet past of een deontologisch risico inhoudt. Een samenwerking tijdig stopzetten is een moeilijke, maar soms onvermijdelijke keuze. Ook daar speelt de deontologie weer een rol: die legt immers regels op over het beeindigen van een opdracht: de accountant moet een redelijke termijn respecteren, mag het niet doen op een ongelegen moment, en moet een goede overdracht van het dossier aan de opvolger regelen.

Veel dienstverleners focussen sterk op het aantrekken van nieuwe klanten. En uiteraard is het cruciaal om voortdurend nieuwe klanten aan te trekken. Het is echter wel belangrijk dat u daarbij nooit uw trouwe klanten uit het oog verliest. Zij zijn immers de stabiele basis van uw kantoor. Zij zorgen voor terugkerende omzet, nemen het vaakst extra diensten af en bevelen uw kantoor aan andere ondernemers aan.

Nieuwe klanten aantrekken is belangrijk, maar duurzame groei ontstaat vooral door bestaande relaties goed te onderhouden. Deze trouwe klanten willen niet het gevoel krijgen dat alle aandacht naar potentiele nieuwe klanten gaat terwijl zij als vanzelfsprekend worden beschouwd. Kleine zaken maken daarbij vaak een groot verschil: een persoonlijke opvolging, een snelle reactie of een attent bericht op het juiste moment versterken de relatie aanzienlijk.

Groei hoeft voor een accountantskantoor niet noodzakelijk gelijk te staan aan meer klanten. Het kan ook betekenen dat u de dienstverlening aan bestaande goede klanten verdiept. Zeker wanneer medewerkers en tijd schaars zijn, kan het verstandiger zijn meer waarde te creeren voor bestaande klanten dan zonder onderscheid nieuwe dossiers aan te nemen.