Vous disposez de l’expertise nécessaire. Vous connaissez votre métier sur le bout des doigts. Vous prodiguez des recommandations réfléchies dans des dossiers souvent complexes. C’est parfait. Il s’agit là du socle indispensable à la construction d’une carrière réussie dans l’expertise comptable. Mais cela ne suffit pas pour attirer ou fidéliser durablement une clientèle. Dans un marché hautement concurrentiel, la qualité des services rendus et des honoraires compétitifs ne constituent plus, à eux seuls, des facteurs de différenciation suffisants. Pour construire une relation client stable, vous devez aller plus loin. En une phrase : aimez vos clients et montrez-leur qu’ils comptent pour vous, tout en sachant les rappeler à leurs responsabilités quand cela s’avère nécessaire. Dans cette contribution, nous nous concentrons sur les dix commandements qui vous permettront de nouer une relation de long terme avec vos clients.
Pourquoi est-il nécessaire de construire une relation durable ? Selon une récente enquête de Liantis (novembre 2025), 40 % des entrepreneurs ont déjà changé au moins une fois d’expert-comptable. Ces dix commandements vous permettront peut-être de gagner leur fidélité.
- 1.Développez une vision claire de ce qui vous rend unique
- 2.Veillez à faire une excellente première impression
- 3.Montrez aussi l’être humain qui se cache derrière l’expert-comptable
- 4.Soyez proactif
- 5.Montrez votre implication
- 6.Travaillez à une confiance réciproque
- 7.Aimez votre client, mais respectez votre déontologie
- 8.N’oubliez pas vos clients fidèles dans votre recherche de nouveaux clients
- 9.Faites travailler vos clients satisfaits pour vous
- 10.Gardez les yeux et les oreilles grand ouverts
- Conclusion
Développez une vision claire de ce qui vous rend unique
Avant de nouer une relation, vous devez savoir qui vous êtes. Dans un contexte professionnel, cela signifie : avoir une vision claire de ce que représente votre cabinet. Ne le voyez pas comme un exercice facultatif ou comme une formalité à accomplir, mais prenez le temps d’y réfléchir sérieusement. L’exercice peut s’avérer particulièrement exigeant. En effet, votre singularité ne se limite pas à l’expertise de votre cabinet, à la présence d’une équipe multidisciplinaire et dynamique ou à votre positionnement de one-stop shop.
Un brainstorming avec l’ensemble de l’équipe, le cas échéant accompagné par un spécialiste externe, peut vous aider dans cette réflexion. Déterminez par exemple pour quel type d’entrepreneur vous souhaitez vous positionner comme l’expert-comptable de référence. Ciblez-vous les starters, les professions libérales, les PME familiales, les entreprises en forte croissance ou certains secteurs en particulier ? Un client n’est pas l’autre. Une start-up nécessite un accompagnement différent de celui d’une entreprise familiale dirigée par la troisième génération. Optez dès lors pour un choix réfléchi : privilégiez-vous le numérique ou, au contraire, une approche très personnalisée ? Proposez-vous des conseils fiscaux de manière proactive ? Accordez-vous une grande importance aux rapports de gestion ? Etc.
Veillez à faire une excellente première impression
Il est crucial de faire une bonne première impression. De nos jours, cela commence généralement par un site internet. Veillez à ce que les clients potentiels puissent vous trouver facilement. Mais surtout, faites en sorte que votre site soit accueillant, clair et facile à parcourir. Votre site internet est votre carte de visite numérique. Les clients potentiels veulent comprendre rapidement en quoi vous pouvez les aider et pourquoi ils devraient précisément choisir votre cabinet. Cela tient parfois à de petits détails, comme un formulaire de contact clair et accessible. Répondez rapidement aux visiteurs qui remplissent ce formulaire. Si vous attendez trop longtemps, le client peu patient aura peut-être déjà contacté un autre prestataire de services.
Lorsque le prospect franchit le pas et devient client, vous devez à nouveau faire bonne impression. Veillez dès lors à organiser un bon onboarding. Expliquez-lui comment vous travaillez : précisez les documents dont vous avez besoin, les responsabilités de chacun, la manière de prendre contact avec vous, etc. Ces premières semaines donnent souvent le ton de la relation qui s’installera par la suite.
Montrez aussi l’être humain qui se cache derrière l’expert-comptable
Vos clients veulent avoir le sentiment de s’adresser à une personne en chair et en os, et non à une organisation anonyme. C’est d’autant plus vrai dans des secteurs où la confiance occupe une place centrale, comme l’expertise comptable et la fiscalité. En fin de compte, les relations professionnelles se nouent toujours entre personnes.
Disposer d’un interlocuteur attitré pour chaque client constitue donc bien plus qu’un choix pratique. Les entrepreneurs ne veulent pas devoir à chaque fois poser leurs questions (parfois confidentielles) à un collaborateur différent. Un interlocuteur qui connaît parfaitement l’entreprise, les chiffres, les défis et les ambitions du client est en mesure de fournir des conseils plus rapides et plus pertinents, et souvent de détecter les problèmes avant même qu’ils ne surviennent. Cela contribue à instaurer un climat de confiance et de sérénité.
Soyez proactif
La meilleure relation client se construit lorsqu’un expert-comptable identifie les problèmes avant même que le client ne les perçoive. C’est d’ailleurs ce que les entrepreneurs recherchent de plus en plus : l’enquête de Liantis montre que 83,1 % des clients attendent de leur expert-comptable qu’il leur procure des conseils de manière proactive. Dans une étude internationale de ClearlyRated, ce pourcentage atteint même 91 %.
Comment s’y prendre concrètement ? Une première étape simple consiste à ne pas limiter les contacts aux seules périodes de déclaration. Prévoyez d’office, une ou deux fois par an, un entretien qui ne se concentre pas sur la comptabilité d’hier, mais sur l’entreprise de demain : projets d’investissement, recrutements, financement, succession, croissance, etc. Vous incarnez de cette manière l’expert-comptable qui réfléchit avec son client, anticipe avec lui et ne se limite pas à traiter des chiffres.
À côté de ces entretiens « formels », les conversations informelles sont également cruciales. Ce qu’un entrepreneur vous raconte au détour d’une conversation anodine peut vous en apprendre beaucoup sur ses projets d’avenir. Pensez par exemple à un entrepreneur qui, au cours d’une discussion, vous confie que sa fille s’intéresse beaucoup à l’entreprise, contrairement à son fils, ou qui mentionne les études de ses petits-enfants…
Montrez votre implication
Voyez en votre client bien plus qu’un simple client. Faites également preuve d’un intérêt personnel pour sa vie. Tout comme vous mettez en avant votre propre singularité, il importe d’apprendre à connaître celle de chacun de vos clients. Un bon expert-comptable ne s’intéresse pas seulement aux chiffres, mais aussi à l’histoire qui se cache derrière les chiffres, celle de l’entreprise comme celle de l’entrepreneur. Pourquoi le chiffre d’affaires a-t-il diminué ? Pourquoi un entrepreneur souhaite-t-il investir ? Envisage-t-il de développer son activité ou, au contraire, de travailler moins ? Existe-t-il un successeur au sein de la famille ? Lorsque vous connaissez ces ambitions, vous pouvez mieux interpréter les chiffres et les traduire en conseils adaptés aux objectifs personnels et professionnels de votre client. C’est là encore une façon de démontrer votre valeur ajoutée.
Travaillez à une confiance réciproque
Toute bonne relation, qu’elle soit privée ou professionnelle, repose sur une confiance réciproque. Celle-ci doit au moins être présente à ses prémices dès le premier jour de la collaboration. Renforcer ensuite cette confiance est un processus continu. Celui-ci commence naturellement par un service irréprochable. Mais plus important encore, il convient de connaître les attentes de chacun et de veiller au respect des engagements pris.
Cela vaut avant tout pour les accords figurant dans votre contrat ou dans vos conditions générales. Mais cela s’applique tout autant aux engagements qui ne sont pas explicitement consignés par écrit.
Très concrètement, cela signifie, par exemple, faire preuve de transparence quant aux tarifs pratiqués et établir des factures claires. L’importance accordée par les clients à cet aspect ressort également de l’enquête précitée. Environ la moitié des entrepreneurs estiment que les factures de leur expert-comptable sont transparentes. Autrement dit, l’autre moitié considère que ce n’est pas le cas. En revanche, seuls 9 % se disent insatisfaits des tarifs.
Aimez votre client, mais respectez votre déontologie
Nous sommes partis de l’idée : « aimez votre client ». Il convient toutefois de nuancer ce propos. Aimer votre client ne signifie évidemment pas tolérer tous les comportements. Il existe effectivement une zone de tension entre le fait d’« aimer son client » et le rôle de gardien (gatekeeper) de l’expert-comptable. L’indépendance de l’expert-comptable doit donc toujours primer. La déontologie ne peut jamais être négligée. Pensez par exemple au rôle que joue l’expert-comptable dans le cadre de la législation anti-blanchiment. Si vous êtes tenu de signaler une opération suspecte à la CTIF, cette obligation prime bien entendu sur votre devoir de loyauté envers le client. D’autant plus qu’il vous est interdit d’en informer le client (interdiction de « tipping off »). Il s’agit d’un exemple particulièrement parlant de situation dans laquelle le devoir de loyauté entre en conflit avec le rôle de gardien (« gatekeeper »).
Vous ne devez pas être l’expert-comptable qui « trouve toujours une solution ». Une relation client solide ne signifie pas que vous devez toujours acquiescer. Vous prouvez également votre valeur en indiquant, au moment opportun, qu’une chose n’est pas possible sur le plan fiscal, juridique, professionnel ou déontologique. Une bonne relation de confiance doit pouvoir supporter un tel « non ». Cela implique parfois qu’un expert-comptable doive se séparer d’un client qui ne lui correspond pas ou qui présente un risque déontologique. Mettre fin à temps à une collaboration est un choix difficile, mais parfois inévitable. Là encore, la déontologie joue un rôle : elle impose en effet certaines règles en matière de cessation d’une mission. L’expertcomptable doit respecter un délai raisonnable, ne peut mettre fin à sa mission à un moment inopportun et doit veiller à assurer une bonne transmission du dossier à son successeur.
N’oubliez pas vos clients fidèles dans votre recherche de nouveaux clients
De nombreux prestataires de services se concentrent fortement sur l’acquisition de nouveaux clients, ce qui est bien sûr essentiel. Mais il est tout aussi important de ne jamais oublier vos clients fidèles. Ceux-ci constituent en effet la base stable de votre cabinet. Ils vous assurent un chiffre d’affaires récurrent, sont les plus enclins à faire appel à des services supplémentaires et recommandent votre cabinet à d’autres entrepreneurs.
S’il est important d’attirer de nouveaux clients, une croissance durable repose surtout sur la consolidation des relations existantes. Vos clients fidèles ne veulent pas avoir l’impression que toute votre attention se porte sur de nouveaux clients potentiels alors qu’eux-mêmes sont considérés comme acquis. Ce sont parfois de petites attentions qui font toute la différence à cet égard : un suivi personnalisé, une réaction rapide ou un message attentionné au bon moment peuvent considérablement renforcer la relation.
Pour un cabinet d’expertise comptable, la croissance ne signifie pas nécessairement plus de clients. Elle peut également consister à développer davantage les services rendus à vos meilleurs clients. Surtout lorsque les collaborateurs et le temps sont limités, il peut être plus judicieux d’accroître la valeur apportée aux clients existants que d’accepter sans discernement de nouveaux dossiers.
Faites travailler vos clients satisfaits pour vous
Le bouche-à-oreille fonctionne bien. Deux entrepreneurs sur trois trouvent leur expert-comptable par l’intermédiaire de leur famille, de leurs amis ou de leurs connaissances. Les clients satisfaits constituent donc votre meilleur atout marketing. Les entrepreneurs font largement confiance aux recommandations d’autres entrepreneurs. Une expérience positive partagée par un client luimême paraît plus crédible que n’importe quel message publicitaire.
Il est dès lors intéressant de faire appel activement à des clients satisfaits afin de leur faire jouer le rôle d’ambassadeurs de votre cabinet. Leurs témoignages rendent votre expertise concrète et accessible aux clients potentiels. Assurez-vous toutefois d’agir avec la prudence nécessaire et de toujours respecter les règles déontologiques.
Compte tenu du secret professionnel de l’expert-comptable et des règles en matière de publicité, vous ne pouvez pas utiliser un témoignage comme bon vous semble. Demandez l’autorisation écrite de votre client ou utilisez un témoignage anonymisé.
Gardez les yeux et les oreilles grand ouverts
Écoutez ce que vos clients ont à dire à votre sujet.
Une bonne manière de savoir comment vos clients vous perçoivent consiste à organiser régulièrement une enquête de satisfaction (en ligne). Vous pouvez également confier cette tâche à un tiers. Passer par une partie indépendante vous permettra probablement d’obtenir des retours plus fiables. Posez des questions sur des moments concrets de la collaboration. Le client comprend-il vos conseils ? Sait-il pour quelles questions il peut s’adresser à vous ? Considère-t-il votre communication comme proactive ? A-t-il une vision suffisamment claire de ses chiffres ? Comprend-il la facture ? Reçoit-il une réponse assez rapidement ? Vous identifierez ainsi beaucoup mieux les véritables points de friction dans la relation client.
Lorsque vous recevez un feedback, faites-en quelque chose. Vous avez lu un avis négatif en ligne ou reçu une plainte dans votre boîte mail ? Parlez-en avec le client. Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné ? Pourquoi a-t-il cette perception de vous ? Si vous avez pris des mesures pour répondre à ses remarques, faites-le-lui également savoir. Agissez de manière constructive et positive. Ne vous laissez pas entraîner dans une polémique en ligne. Et ne divulguez aucune information publique concernant le client ou le dossier.
Conclusion
Une bonne relation entre l’expert-comptable et son client n’est pas une relation dans laquelle l’expert-comptable se contente de décharger son client de toutes ses préoccupations au sens de : « vous ne devez plus vous soucier de rien ». Il s’agit d’une collaboration impliquant des responsabilités mutuelles. L’expert-comptable doit être proactif, joignable et impliqué. Le client doit fournir les informations en temps utile, respecter les accords et jouer franc-jeu.
